Në këtë artikull, do të shpjegohet se pse ankesat e konsumatorëve janë të rëndësishme, çfarë mund të mësoni nga ankesat e tyre dhe si t’i shfrytëzoni ato për të bërë përmirësime në biznesin tuaj.

Pse ankesat e konsumatorëve kanë rëndësi?

Bizneset e të gjitha madhësive shpenzojnë shumë kohë, para dhe përpjekje për të gjetur se çfarë mendojnë klientët e tyre për ta. Për bizneset e vogla në veçanti, kjo mund kushtojë kohë dhe para. Ju mund të keni përdorur sondazhe online, sondazhe në mediat sociale, apo madje edhe grupe konsumatorësh të takuar personalisht për të kuptuar se çfarë po bëni mirë dhe çfarë gabim.

Për më tepër, vetëm një përqindje e vogël e klientëve ankohen për ju ballë për ballë. Gjasat më të mëdha janë që ata do të ankohen te miqtë dhe familja e tyre për biznesin tuaj, apo t’ju japin vlerësime negative në media sociale apo google.

Kur një klient ankohet, ai është duke ju treguar atë që nuk shkon me biznesin tuaj, madje pa asnjë përpjekje nga ana juaj. Kjo është aq e rrallë dhe e vlefshme sa ari.

Çfarë mund të mësoni nga ankesat e klientëve?
Ankesat e klientit janë një mjet që mund ta përdorni për të përmirësuar shpejt produktet, shërbimet dhe përvojën e klientit. Ata mund t’ju ndihmojnë të vini re se:

Cilat sisteme, procese apo politika në biznesin tuaj nuk po funksionojnë?
Cilët punonjës nuk janë duke bërë si duhet punën e tyre?
Cilat produkte ose shërbime duhet të përmirësohen ose eliminohen nga ofertat tuaja?
Çfarë bëjnë konkurrentët tuaj që ju mund të mësoni prej tyre?
Etj.

Emri i mirë ka qenë gjithmonë i rëndësishëm për bizneset e vogla. Por, me klientët që sot ndikojnë në mendimet e miqve, anëtarëve të familjes dhe madje edhe të huajve nëpërmjet vlerësimeve online dhe mediave sociale, reagimet e sinqerta për biznesin tuaj kanë rëndësi më shumë se kurrë.

Për fat të keq, shumë biznese i fshijnë ankesat e konsumatorëve. Si rezultat, ata nuk mësojnë asgjë prej tyre.

1. Shikojini gjërat nga këndvështrimi i klientit. Është në natyrën njerëzore të qënurit shumë protektiv – por për të përfituar më shumë nga ankesat e klientëve, ju duhet të shikoni qasjen e kundërt. Supozoni se klienti ka të drejtë dhe shikoni se në çfarë ka gabuar biznesi juaj.
Për shembull:
A është e qartë politika juaj e kthimit?
A ka informacion në lidhje me biznesin tuaj në internet, siç janë orët e punës, të përditësuara dhe korrekte?
A është procesi i arkëtimit të faqes tuaj i thjeshtë për t’u kuptuar?

2. Inkurajoni ankesat. Meqë shumica prej nesh tregohen të sjellshëm, shumë klientë nuk do të ankohen fare. Herën tjetër kur të kryeni një sondazh, kërkoni në mënyrë specifike nga klientët të thonë se çfarë nuk pëlqen te biznesi juaj. Mund të kërkojë pak nxitje për t’i bërë ata të jenë të sinqertë, por le ta dinë që ju doni të dëgjoni ndonjë ankesë, sado e vogël qoftë ajo.

3. Bisedoni me klientët tuaj më besnikë. Këta klientë janë ata që do të qëndrojnë pranë jush edhe nëse gjërat fillojnë të shkojnë jo fort mirë, kështu që në momentin që ata ankohen, gjërat duhet të jenë vërtet duke shkuar keq. Nëse keni një program besnikërie në biznesin tuaj, shikoni informacionin që keni mbledhur prej tij për të identifikuar klientët tuaj më besnikë. Pastaj drejtojuni atyre në baza të rregullta me anketime dhe mjete të tjera për të marrë mendimet e tyre të sinqerta.

4. Përfshini pak teknologji. Freshdesk, Help Scout, ZenDesk dhe Zoho Desk janë katër aplikacione të njohura softuerike të shërbimit të klientit për bizneset e vogla. Ato mund t’ju ndihmojnë të gjurmoni ankesat e klientëve, pyetjet dhe ndërveprimet në mënyrë që të reagoni shpejt.

5. Veproni. Pasi të keni dëgjuar ankesat dhe duke kërkuar falje për problemet, ndërmerrni hapa për t’i rregulluar ato. Përveç trajtimit të ankesave individuale, gjithashu, në mënyrë periodike, ndoshta një herë në muaj ose një herë në tremujor, trajtoni ankesat në tërësi. Kjo do t’ju ndihmojë të identifikoni ankesat më të zakonshme si tregues të problemeve të biznesit tuaj.

6. Komunikoni me klientët rreth veprimeve që po ndërmerrni. Mund të duhet kohë për të bërë ndryshime të mëdha në mënyrë që të zgjidhni një problem me një proces ose politikë të caktuar. Pra, që klientët tuaj të mos ndihen të frustruar, le ta dinë që po punoni për problemin. Përditësoni statusin e gjendjes në faqen tuaj ose ndajini ato në komunikimet tuaja me email.

7. Çojeni deri në fund. Nëse ekziston një ankesë individuale e konsumatorit ose një çështje më e madhe për të cilën keni punuar për të zgjidhur, kontaktoni me klientët pasi të mendoni se çështja është trajtuar. Është e rëndësishme të siguroheni se ata janë të kënaqur me rezultatin. Vetëm atëherë mund të thoni vërtet se e keni zgjidhur ankesën e klientit.

Burimi: allbusiness.com